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A ■ Accroche : Paragraphe d'ouverture de promotion qui regroupe les arguments et avantages principaux de l'offre et donne envie de lire la suite. ■ Acheminement : Ensemble des opérations postales comprises entre le dépôt et le bureau distributeur. ■ Adressage : Ensemble des techniques visant à personnaliser l’adresse et les noms de l’entreprise et de l’interlocuteur sur l’enveloppe porteuse, le courrier…L’adressage peut être manuel ou utiliser l’impression impact laser, jet d’encres…directement sur le support ou sur des étiquettes Cheshire ■ Adresse ip ou numero ip : Numéro d'identification d'un ordinateur sur Internet (ex:166.345.51.08) ■ Adresses antivol (ou pièges) : Adresses insérées dans un fichier par son propriétaire, afin de contrôler son utilisation et notamment pour repérer toute utilisation frauduleuse ■ Adresses témoins : Adresses insérées dans un fichier par le Maître d'Ouvrage ou un prestataire, afin de contrôlerle bon déroulement de l'opération. ■ Advance message : Message transmis au client ou au prospect quelques jours avant la diffusion du message principal et qui est destiné à annoncer l'arrivée de celui-ci afin d'en renforcer l'impact. ■ Affinite : Ratio entre l'audience utile (ou audience sur la cible) et l'audience totale du support, qui met en évidence la proximité d'une population cible avec un support. ■ Affranchissement : Terme qui comprend à la fois la taxe postale d'affranchissement et l'action qui consiste à indiquer cette taxe sur un message. Celui-ci peut se faire manuellement à l’aide de timbres ou par machine à affranchir. ■ AIDA : Formule de progression des arguments, dans les textes et la conception graphique : Attirer l'attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir, inciter à l'Action. ■ Annonce presse : Annonce insérée dans un magazine ou journal et comportant une offre de communication directe via un coupon réponse, un numéro de téléphone payant, gratuit ou semi-payant ou internet. ■ Annonceur : Entité qui a recourt à la communication (publicité, marketing direct etc.) ■ Appel entrant (inbound) : Appel en réception. ■ Appel sortant (outbound) : Appel en émission. ■ Asile colis : Ensemble de messages de promotion non adressés, pour des produits non concurrents introduits dans les colis de la vente par correspondance. ■ Audience : Mesure de la population ayant "utilisé" un media. ■ Audit marketing : Diagnostic poussé d’une politique marketing B ■ Base de données (BDD) : Collection de données relatives à un sujet particulier, par exemple des informations sur les clients. ■ Back office : Ensemble des activités non directement liées au téléphone (par exemple, suivi de dossier, réponses à des courriers...). ■ Bande passante : Débit en bits, d'un canal de communication ■ Benchmarking : Méthode d’évaluation des performances d’une entreprise. Il s’agit de comparer les performances de l’entreprise en question à celles de ses principaux concurrents ■ Blind test : Type de test consommateur "à l'aveugle", le produit testé n'est pas identifiable par les testeurs. ■ Brokers ou list brokers : Nom anglo-saxon pour désigner les loueurs ou courtiers de fichiers ■ B to B (Business to business) : Communication d'une entreprise vers d'autres entreprises. ■ B to C (business to consumer) : Communication d'une entreprise vers les particuliers. ■ Brokage : Nom anglo-saxon pour désigner le courtage en français. ■ Bus mailing : Regroupement d'offres de différents annonceurs ou produits, envoyé à une même cible. C ■ Cadeau : Objet ou service promotionnel dont l'obtention n'est pas liée à un achat ■ Call Center : Nom anglo-saxon pour désigner centre d’appels en français ■ Call back : Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler. Le call back ou web call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé. ■ Call through : Call through ou web call through. Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un téléopérateur (touche push and talk) en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter. ■ Cannibalisation : Conséquence négative du succès d'un produit sur un autre produit d'une même entreprise ■ Campagne d’information : Action qui consiste à informer une cible définie sur un produit, un service, un évènement… ■ Campagne de renouvellement : Prospection adressée à un abonné ou à un adhérent à un club avant l'échéance de son abonnement, qui a pour objectif le renouvellement de cet abonnement. ■ Carte réponse T : Elément d'un message ou d'un encart presse permettant au prospect de ne pas affranchir sa réponse. L'entreprise destinataire, paie un surcoût de traitement. ■ Catalogue : Regroupement organisé, sur un média visuel, imprimé, vidéo, ou internet de différents produits ou services dont on donne les caractéristiques et le prix. ■ Centre d’appels : Entreprise dont la vocation est de réaliser des missions par téléphone : informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner des prospects ou clients. ■ Centre d’appels intégré : Centre d’appels exploité en interne. ■ Centre d’appels externalisé : Centre d’appels exploité en externe. ■ Centre d’appels virtuel : Ensemble de centres d'appels, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l'origine géographique de l'appel. ■ Centre de contacts : Centre de Relation Client prenant en compte tous les médias de contacts client (fax, e-mail, web, etc.). ■ Centre de relation clients : Entreprise qui traite à distance un ensemble homogène d'interactions (téléphone, courrier, fax, e-mail, web...) avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner, etc.). ■ Charte de communication : Document synthétisant l'ensemble des principes appliqués à une campagne de communication ■ Charte graphique : Principes graphiques appliqués à l'ensemble des documents émis dans le cadre d'une campagne de communication ■ Chat : (se prononce Tchate) toute application qui permet à différents Internautes de dialoguer en direct, via un interface qui peut être un logiciel ou une page Web. ■ Chef de produit : Personne responsable de l'ensemble des domaines liés à un produit ou à une gamme de produit ■ Chef de publicité : Personne responsable des budgets d'une ou plusieurs campagnes de communication ■ Cible : Entreprises ou personnes qui, de part leur profil, devraient être intéressées par un produit ou un service. ■ Client : Personne ayant déjà eu un rapport commercial avec l'entreprise, quel que soit le produit ou le service acheté, son montant et la date de l'achat. ■ Client actif : Personne ayant commandé un produit ou un service depuis un laps de temps prédéterminé. ■ CNIL : La Commission Nationale pour l'Informatique et les Libertés veille au respect de la loi sur l'informatique et les libertés. Cette loi identifie des droits pour les personnes fichées : droit d'être informé, droit de s'opposer au traitement, droit d'accès et droit à rectification ou suppression ■ CNR : Client non rentable. Il ne présentent pas pour l'entreprise d'intérêt suffisant en terme de profitabilité,justifiant des attentions et un traitement particuliers. ■ Co-browsing : Système par lequel un opérateur peut envoyer une page web à un internaute sur laquelle figure le produit recherché. Il guide le client dans sa navigation. ■ Code NAF/APE : Codification des entreprises, selon leur activité principale. Critère qui, associé par exemple à leur taille et à leur localisation, est souvent utilisé dans le secteur de la vente aux entreprises. ■ Codification : Fonction essentielle de la communication en marketing direct utilisée directement pour identifier matériels, bons de commande, supports d'annonces presse ou indirectement pour identifier et qualifier les répondants ■ Cœur de cible : Sous ensemble de la cible qui est plus particulièrement visée par la communication. ■ Collecte de fonds : Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions… ■ Communication interne : Type de communication orientée vers les salariés d'une organisation société. ■ Communication produit : Type de communication orientée vers le produit ■ Compilation : Constitution d’un fichier à partir d’information de différente sources ■ Complément de nom : Eléments de l'adresse qui complètent les informations titre, nom et prénom ■ Complément de voie : Éléments de l'adresse qui complètent l'adresse géographique ■ Conditionnement (packaging) : Enveloppe matérielle ou premier contenant d'un produit. Le conditionnement constitue une unité de vente au détail et doit faciliter la manutention. ■ Consommation ostentatoire : Consommation dont le but est de donner une bonne image de sois et à son entourage ■ Concepteur rédacteur (Copywriter) : Créatif en agence qui s'occupe des textes des annonces ■ Cookie (mouchard) : Petit fichier téléchargé par un site Web que l’on consulte. Sorte de mouchard, qui rassemble des informations qui seront retransmises au site lors de la prochaine visite ■ Corporate communication : Communication axée sur l’entreprise elle-même (institutionnelle) ■ Corps du message : Cela correspond au texte principal d’un message ■ Coupon réponse : Coupon généralement présent dans les annonces et les encarts presse. Le prospect n’a plus qu’à le renseigner pour commander ou demander une documentation. ■ Courrier électronique : message envoyé par internet ■ Courtier : Personne physique ou morale gérant les relations commerciales entre le propriétaire et le maître d'ouvrage. Aussi appelé broker. ■ Couverture : Indicateur de performance des plans média mesurant le nombre (ou le pourcentage) de personnes touchées au moins une fois par un support au cours d'une période donnée. ■ Cout au mille : ensemble de couts directs de mille messages affranchis. ■ CPP : Clients les plus précieux ■ CRM : « Customer Relationship Management » : Ensemble des techniques et des outils de management de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen…etc.). En français, cette solution s'appelle GRC, Gestion de la relation Client . ■ Cross-Selling : vente croisée visant à tirer parti d'une transaction pour en effectuer une autre sur un produit/service complémentaire ou lié à un autre besoin lors d'un appel téléphonique. ■ Création de trafic : Campagne de communication qui a pour but d’attirer un maximum de prospects sur un point de vente grâce à des offres ou des invitations. ■ Crédit permanent : Nom français du crédit révolving. Le crédit permanent est un montant de crédit court terme octroyé à un client, après demande de celui-ci dans les formes légales, pour régler ses achats et qui se reconstitue au fur et à mesure des remboursements mensuels. ■ CRM : « Customer Relationship Management » : Ensemble des techniques et outils de management ■ CSP : Catégorie socioprofessionnelle. Regroupe les individus appartenanr à la même classe, définie par l'activité et la profession. de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen…etc.) D ■ Datamining : extraction de données. Analyse des grandes quantités d'informations stockées dans des mégabases ou des entrepôts de données (warehouse) informatiques. ■ Data warehouse : Entrepôt de données qui rassemble dans une base virtuelle, des données parsemées dans l'entreprise et historisées. Le datawarehouse les qualifie et les rend cohérentes. Cet entrepôt de données estle support initial de l'informatique décisionnelle. A ce titre, il est considéré comme un pilier du CRM ■ Date butoir : date limite fixée par l’annonceur pour bénéficier d’une offre privilégiée. Celle-ci dit respecter le calendrier et laisser suffisamment de temps au destinataire pour agir. ■ Date de dépôt : date à laquelle une campagne de marketing direct est remise à la poste pour expédition. ■ Dédoublonnage : Action qui consiste à retirer les doublons internes d'un fichier. Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l'intérieur d'un même fichier. ■ Déduplication : Action qui consiste à retirer les doublons ainsi que les adresses qui ne sont pas aux normes postales des fichiers loués pour une campagne de prospection. ■ Demande : Attente d’un utilisateur ou d’un client (ex : incident, assistance, évolution) portant sur des ressources et que l’on peut classifier en plusieurs domaine technique dépendant de l’organisation ■ Débordement d’appels : Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). ■ DMR : Délai Moyen de Réponse. ■ Demande d'information : Offres visant à favoriser une demande d'information ou de documentation. ■ Déontologie : Ensemble de règles d'autodiscipline mises au point par les professionnels eux-mêmes pour établir le bon usage des techniques utilisées, regroupées le plus souvent dans des codes d'éthique. ■ Dépliant/brochure : Elément graphique qui regroupe l'ensemble des informations sur le produit ou le service proposé. ■ Destinataire : Personne physique ou morale qui reçoit l'offre de l'annonceur. ■ Détection de projets : Action qui consiste à contacter des prospects et de leur demander s’ils ont un projet à cours ou moyen terme. ■ DNS : Système de classification des serveurs Web. Chaque serveur est désigné par un nom de domaine composé de son intitulé suivi d'un point et de lettres (fr pour France) Le serveur DNS permet de convertir l'adresse IP d'un ordinateur connecté en son nom d'hôte. ■ Droit d'accès : Droit reconnu à toute personne, du fait de la loi Informatique et Libertés, de connaître les données enregistrées la concernant dans tout fichier. Elle peut à tout moment faire rectifier lesdites données ou s'opposer à leur conservation. ■ Droits d'auteur : Droits protégeant l'auteur, quant à l'utilisation de contenus créés par autrui ■ Dry test : Test permettant d'obtenir des indications du marché sur l'opportunité du lancement définitif d'un produit ou d'un service. ■ Détection de projets : Action qui consiste à contacter des prospects et de leur demander s’ils ont un projet à cours ou moyen terme. |