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E ■ e-Commerce : L'e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet. ■ Early bird : Avantage promotionnel ou cadeau supplémentaire octroyé au client ou prospect pour favoriser une réponse rapide de sa part. ■ Echantillon représentatif : Sélection aléatoire de la population prospectable. La taille des échantillons et du taux de réponse dépendent la confiance que l'on peut accorder aux résultats et en particulier de l'extrapolation à une généralisation. ■ Echantillonnage : Technique de marketing direct consistant à inclure des échantillons dans les colis de la vente par correspondance et dont le but est de faire essayé le produit au destinataire. ■ EDI : (Echange de Données Informatisé) Système d'échange d'informations entre agents économiques fondé sur la norme internationale UN/EDIFACT. ■ EDM (Electronic Document Management) ou Gestion Electronique de Documents (GED) : Collecte de l'information stockée et gérée sur un support informatique (réseau, bases de données). ■ EIS, Executive Information System : Terme désignant un frontal d'analyse marketing. ■ Enquête téléphonique : Action consistant à contacter des personnes représentatives de la population étudiée,dans un but de collecté des informations. ■ Enquête de satisfaction : L’objectif est de connaître le degré de satisfaction des utilisateurs des biens ou services proposés par une entreprise, en mesurant l’écart entre la qualité perçue et la qualité voulue. ■ Encart : Offre de marketing direct encartée dans un support presse. L'encart peut être broché avec le support ou jeté dans celui-ci. ■ Enveloppe porteuse : Support externe du message de marketing direct. Son rôle est déterminant dans la mesure où elle est le premier contact avec le prospect. ■ Enveloppe réponse : Facultative mais fortement recommandée, l'enveloppe réponse a pour fonction essentielle de véhiculer la réponse du client ■ Enveloppe réponse T : Enveloppe dont le port est payé par le destinataire ■ E-mail : Courrier électronique transitant par le réseau internet. Le destinataire d'un e-mail est identifié au minimum par une adresse mail. ■ Emailing : Transposition à Internet des pratiques du publipostage. ■ e-Marketing : Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons. ■ ERP (Entreprise Resource Planning) en français PGI (Progiciel de Gestion Intégré) : véritable plate-forme de back-office, ces puissants logiciels permettent de gérer les flux d'informations à l'intérieur des entreprises depuis les fournisseurs jusqu'aux clients des activités. ■ Etiquette Cheshire : Etiquette d’adresse spécialement conçue pour être utilisée sur des machines d’adressage de marque Cheshire. Ces étiquettes pré-collées sont mécaniquement déposées sur le « support adresse », bon de commande ou enveloppe. ■ Etudes qualitatives : Type d'études dans lequel les questions sont ouvertes (Ex :"Que vous inspire cette image ?"). ■ Études quantitatives : Type d'études dont les résultats se mesurent sous forme de statistiques ■ Etude de marché : Travail de collecte et d’analyse d’informations ayant pour but d’identifier les caractéristiques d’un marché (demande, concurrence, produits, environnement,..) et son potentiel. ■ Extranet : Partie d'un intranet accessible par des personnes extérieures à l'entreprise (clients, fournisseurs) ■ Externalisation : Transfert d’une activité à l’extérieur d’une entité (entreprise, généralement). Synonyme : Outsourcing ■ Externalisation du standard : Transfert du standard d’une entreprise auprès d’un centre d’appels F ■ FAQ (Foire Aux Questions) : Liste des questions/réponses les plus fréquemment posées ■ Fichier : Liste informatique de noms et d'adresses de personnes ou d'entreprises ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. ■ Fichier d'opposition interne : Fichier d'opposition propre à chaque annonceur, aussi appelé Stop-Pub interne ■ Fichier robinson : Fichier d'opposition aux actions de Marketing Direct administré par l'Union Française du Marketing Direct, aussi appelé Stop-Pub ■ Fichier sirène : L'état civil des entreprises ■ Fichier SNAT (Service National des Annuaires des Télécommunications) : Ce service loue, via des prestataires agrées le fichier de l'annuaire téléphonique ■ Fichiers de compilation : Fichiers créés par compilation d'annuaires ou de données généralement accessibles au public ■ Fichiers de comportement : Fichiers regroupant des données de comportement d'achat ou de demandes de documentation qui qualifient ainsi les prospects et clients. ■ Fidélisation : Ensemble des techniques de marketing direct visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service et/ou à la marque. ■ Fomportement : Fichiers regroupant des données de comportement d’achats ou demandes d’information qui qualifient les prospects et les clients. Ces données capturées enrichissent la connaissance de chaque individu. ■ Force de vente : Ensemble des équipes dédiées à la vente. ■ Forecasting : Terme anglo-saxon désignant la prévision des flux d’appels pour une période donnée. ■ Format : Terme quelquefois utilisé pour désigner les messages de marketing direct. ■ Formatage des fichiers : Opération qui consiste à convertir le ou les fichiers en un format unique pour optimiser les exploitations informatiques. ■ Fréquence d'achat : Elément important des bases de données marketing direct et VPC. La fréquence de base peut aller de 6 mois (cataloguistes) à 2 ans (édition). ■ Front-office : C'est l'interface visible par les consommateurs, présentant notamment l'offre de l'entreprise en termes de produits et services et incluant les opérations marketing, vente et service client. ■ Fullfilment/service : Ensemble des services et opérations de la relation client allant de la réception du courrier postal ou électronique, au traitement des commandes ayant un rapport avec le client, en dehors de la communication téléphonique. Traduisible par accomplissement en français. ■ Front office : ensemble des activités directement liées au téléphone. G ■ Garantie : Un des éléments fondamentaux de la vente par correspondance. La première des garanties est le satisfait ou remboursé ■ Gestionnaire de campagnes e-mail : Sytème permettant de structurer et de mettre sous contrôle l'émission en masse d'e-mails. ■ Génération de trafic : Technique de marketing direct favorisant soit le déplacement du prospect vers le point de vente ou de démonstration soit la qualification de ce prospect pour une action ultérieure. ■ Gestion de base de données : Effectuer, pour son compte ou pour le compte du Maître d'Ouvrage, tous les traitements de saisie, mise à jour, importations, exportations, sélections, tableaux de bord, sauvegarde, etc. ■ GPAO : Gestion de Production Assistée par Ordinateur : équivalent logiciel ERP. ■ Gestion du standard : Assurer tous les appels entrants d’une entité en dehors du site. ■ GRC (gestion de la relation client) : Customer Relationship Management. Optimisation et Valorisation de chaque contact client grâce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour l'industrialiser. H ■ Help-desk : Entité d'une entreprise, traitant par téléphone les demandes d'assistance d'utilisateurs confrontés à des problèmes techniques, généralement informatiques. Appelé encore hot-line, SVP ou assistance utilisateurs. Peut être assuré par un prestataire externe (Centre d'appels). Il se présente sous une forme pyramidale avec un traitement des requêtes par paliers selon le niveau plus ou moins basique de la demande. ■ Hôtel call Center: Centre d’appels qui met à la disposition de sa clientèle son infrastructure sans les ressources humaines. ■ Hot Line : service après vente ou d'assistance technique par téléphone. Service dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou une gamme de service. ■ Hors medias : Moyens de communication autres que la communication dans les médias habituels (presse, radio, télévision, affichage et cinéma). Par exemple : le marketing direct I ■ Identité : Identification personnelle à communiquer en même temps qu'un mot de passe pour accéder ■ Image : L'image d'un produit, d'une marque ou d'une société correspond à la façon dont celle-ci est perçue par les consommateurs. ■ IN (Intelligent Network) : Réseau Intelligent en français. ■ Infogérance : Une entreprise confie tout ou partie de son informatique à un prestataire qui, dans le cadre d'un contrat forfaitaire de plusieurs années, en prend la responsabilité opérationnelle et la fait évoluer. Celle-ci est souvent assurée par des SSII. ■ Intranet : Réseau d'une entreprise fondé sur le protocole IP. ■ Internet call center : Intégration d'Internet par le centre d'appels. L'association du Web et de la téléphonie classique permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs : la disponibilité de l'Internet et l'interactivité du centre d'appels. ■ Internaute : Personne connectée à Internet ■ ISA (Imprimé Sans Adresse) : Nom générique de tout message non adressé ■ IWR (Interactive Web Response system) : Serveur Web Interactif (SWI) en anglais. J K L ■ Lead : Terme anglais signifiant contact commercial. Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial (sur un salon, en point de vente) ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appeltéléphonique, etc..). ■ Leaflet : Document commercial prenant la forme d’une feuille volante qui est laissé à disposition du public sur un comptoir, un stand ou tout autre emplacement. ■ Lecture optique : Reconnaissance optique de caractères imprimés par ordinateur. Cette lecture peut être faite sur des polices de caractères préalablement codifiées ou sur des codes à barres ■ Lettre personnalisée : Lettre contenant des éléments personnalisés concernant le prospect, issus de la base de données ou de données externes ■ Life time value : Valeur d'un client calculée à partir de son comportement et ses habitudes d'achat au regard de ses préférences futures sur une longue période. L'intérêt de l'analyse peut être de repérer des clients encore peu rentables qui ont le potentiel de le devenir. ■ Lien hypertexte : Lien qui par un simple clic, permetd'accéder à d'autres pages sur un même site ou sur un autre ■ Ligne fulfilment : Ligne qui au dessus de l’adresse, contient l’ensemble des codes client, action, promotion. Ces indications permettent un traitement « identifié » des réponses de la clientèle. ■ Liste builder : Mailing ou annonce utilisés pour récolter les adresses de clients prospects, ainsi que pour capturer des informations complémentaires pour enrichir une base de données. ■ Liste de diffusion : Groupe d'adresses e-mail sur lequel est diffusé un même message ■ Liste orange : Elle rassemble les coordonnées des personnes qui ne peuvent pas être utilisées dans le cadre d’une location de fichiers à des fins commerciales. ■ Liste Robinson : Base de données qui recense les personnes qui ont demandé à ne plus recevoir d'offres commerciales par mailings. Ce fichier est la disposition des membres de cet organisme afin qu'ils puissent identifier ces personnes et les "supprimer" de leur base de données marketing. ■ Liste rouge :Base de données qui regroupe les personnes qui ont demandé que leur nom et coordonnées ne soient pas communiquées aux annonceurs. ■ Liste safran : Base de données qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de télécopies publicitaires. ■ Listes extérieures : Fichier ou listes loués, crées ou échangés en provenance de l'extérieur de l'entreprise. ■ Listes intérieures : Ensemble des fichiers ou listes de l'entreprise. ■ Location d'adresses : Location de l’utilisation d’adresse pour une campagne de marketing directe. Le client loueur ne devient propriétaire que des adresses des clients ou prospects ayant répondu à son offre. ■ Location d'application : Cela consiste, pour une entreprise, à payer pour utiliser à distance une application hébergée chez un prestataire de services. M ■ Mailing : Appelé aussi publipostage, il est utilisé pour adresser à un large public des messages publicitaires, des propositions de vente directe, des invitations... Il comprend généralement : une lettre personnalisée, un dépliant ou une brochure de présentation du produit et de l'offre. N ■ Newsletter : e-mail à vocation commerciale ou informative envoyé périodiquement à des prospects ou clients abonnés. Le contenu de la newsletter peut être simplement constitué d’une sélection de produits ou avoir un contenu éditorial (lettre d’informations) ■ Notoriété : Degré de présence de la marque ou de la société dans l’esprit des individus. ■ Numéro à coût partagé : numéro pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé. ■ Numéro Azur : Service à coût partagé permettant au titulaire d'être appelé pour le prix d'une communication locale par ses correspondants. Le titulaire assume la différence avec le prix d'une communication N°Vert. Préfixe d'accès en 0810 (anciennement 0801). ■ Numéro indigo : Numéro de téléphone diffusé en France par France Telecom pour lequel la télécommunication a un coût unique quel que soit le point d’appel. ■ Numéro vert : Numéro dont la communication est payée par l’annonceur. En France tous les N° Vert commencent par 0800. ■ Numéro logique : Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal (filaire ou mobile). ■ Numéro traduit : Numéro de téléphone d'une ligne (ou d'un groupement de lignes) terminale utilisée par un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l'appel. ■ Numéro unique : Service proposé par un opérateur télécom, reposant sur un numéro logique, non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal. ■ Numéro à coûts partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé. ■ Numéro unique à revenus partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le revenu de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé. ■ Nursing call : Appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier que le client est satisfait du produit ou du service qui lui est rendu. |