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LA TELEPROSPECTION
Définition de la télévente : Vente à distance utilisant les techniques de télécommunication ou de radiodiffusion. Objectif de la télévente : - Développer le chiffre d’affaires de l’entreprise - Réduire les frais de déplacement Etapes de la mise en place d’une opération de télévente : 1- Choisir un objectif et un seul : Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Pour cela, vous devez vous poser des questions simples : - A quelles cibles vont s'adresser les commerciaux ? - Pour vendre quel produit ? 2- Bâtir le script selon un plan logique La réussite de la télévente repose en grande partie sur la qualité du script dont vont se servir les télévendeurs. Ce document doit apporter au commercial toutes les réponses aux questions ou comportements des prospects. Il doit être considéré comme le support d'un acte de vente, qu'il s'agisse de “vendre” un rendez- vous ou un produit. Le script doit impérativement suivre un déroulement logique. Ce plan comporte cinq phases. - La première est la phase de contact, c'est-à-dire l'identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de l'entreprise. - La seconde porte sur l'intérêt que l'on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect. - La troisième consiste à présenter l'offre, en mettant en évidence ses avantages pour le client. - La quatrième est la phase de décision. C'est le moment d'argumenter pour convaincre ! - Enfin, la cinquième est la prise de congé, où l'on prend soin de confirmer les modalités de ce qui vient d'être dit et ce, quel que soit le résultat (prise de rendez- vous, rappel téléphonique ultérieur, etc.). 3- Adopter un style direct pour coller à une relation vocale Le script est écrit, mais, dans les faits, il est amené à être lu, donc n'hésitez pas à rédiger des phrases en langage parlé. Celles-ci doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s'agit de formuler votre offre de façon positive, claire et précise. Précisez bien à vos télévendeurs qu'ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n'est qu'un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs. En effet, certains mots ne “passent” pas au téléphone. Sont ainsi à bannir les termes “impossible”, “risqué”, “petit”, “j'enquête”, etc. 4- Préparer les réponses aux objections du prospect Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Préparer une liste de réponses est donc un “plus”. Une à deux phrases suffisent pour chaque objection. Pour les objections génériques types “Je n'ai pas le temps” ou “Ça ne m'intéresse pas”, « le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l'objection du prospect. Il doit aussitôt enchaîner sur une question ouverte de type : “Pour quelles raisons ?” » Si le prospect répond, par exemple, que “c'est trop cher”, il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation. Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, délais, qualité du service…) selon la marge de manœuvre dont il dispose. 5- Fixer des règles de bonne conduite aux télé-prospecteurs Politesse, courtoisie, patience et écoute, votre équipe doit observer les règles de bonne conduite ! En B to B, par exemple, le télévendeur doit convaincre le plus souvent l'assistante de la personne qu'il souhaite démarcher. Mieux vaut donc s'en faire une alliée en reconnaissant l'importance de sa fonction. Prévoyez dans le script des phrases comme “Vous allez certainement pouvoir m'aider” ou “Vous êtes en contact direct avec Monsieur X”. Valorisée, la personne aura à coeur de vous renseigner. La fin du script est aussi importante. C'est l'occasion de valider le rendez-vous par une formule sans ambiguïté (“Aujourd'hui je vous propose de vous rencontrer…”), puis de proposer une alternative pour laisser la liberté au prospect de décider de la date. Au moment de raccrocher, le vendeur doit veiller à confirmer les modalités de l'échange (“Je vous envoie un courrier de confirmation”) et vérifier l'adresse avant de remercier le prospect pour son accueil. 6- Tester le script Un argumentaire doit être testé. Il faut considérer cette phase comme un exercice de style. Vous devez vérifier si le script accroche l'interlocuteur. Le test permet aussi de détecter de nouvelles objections. Une demi-journée suffit pour prendre la température, passer une dizaine de coups de fil et en argumenter cinq ou six, pour ensuite améliorer le contenu du script. Vous pouvez soit réaliser le test grâce à des appels sur des profils sans risque (c'est à- dire sur des clients connus), soit opter pour un échantillon de la cible visée. La deuxième méthode est plus efficace, mais aussi plus risquée en cas de mauvais accueil. Dans tous les cas, répéter le scénario permet d'améliorer la manière de l'utiliser et de déjouer les pièges éventuels qu'il comporte encore  |