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LE SERVICE CLIENT
Définition du service client : Customer service en anglais. Numéro de téléphone mis à disposition par une entreprise pour aider ou renseigner ses clients. Objectifs d’un service client : - Fidéliser la clientèle - Accroître les ventes croisées - Améliorer la qualité du service - Acquérir une clientèle supplémentaire Etapes de l’externalisation d’un service client : 1- Aligner les objectifs : Les objectifs poursuivis par la société doivent être précisément formalisés, de sorte qu'ils soient en adéquation avec les grandes lignes stratégiques qui orientent les autres choix de l'entreprise. Il est recommandé de transcrire ces objectifs en valeurs cibles et indicateurs dont le suivi sera aisément réalisable. Pour toute opération de la sorte, nous vous invitons à tracer le périmètre d'externalisation, qui tiendra compte des objectifs préalablement définis mais aussi des risques identifiés. 2- Une question de niveau et de forme Le choix peut en effet se faire entre l'externalisation proprement dite (les contacts clients sont confiés à une entreprise externe spécialisée qui dispose de son propre centre de contacts et des personnels adéquats), l’hébergement de télé-conseillers de l’entreprise sur le centre de contacts d’un prestataire et l’internalisation (la gestion du centre de contacts est confiée à un partenaire externe dont les personnels travailleront sur les infrastructures de l’entreprise). Si cette troisième formule séduit de nombreux donneurs d’ordre, il faut toutefois être vigilant sur certains points, dont l’accès aux systèmes d’information offert aux salariés du prestataire, leur intégration dans les équipes, la conformité avec le droit du travail... 3- Province ou offshore ? Les coûts de main d’œuvre représentent entre 60 et 70% du coût total de traitement d'un appel. Les entreprises candidates à l'externalisation doivent donc prendre en considération ces paramètres dans le choix de leurs prestataires. Si, au début, les régions françaises et certains pays européens comme l'Irlande ont bénéficié de conditions économiques attractives, les "outsourceurs" n’hésitent pas aujourd’hui à s’implanter dans des pays plus éloignés (Inde, Philippines, Chine pour les Anglo-saxons, Tunisie, Maroc, Sénégal, Ile Maurice pour les Francophones).  |