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HOTLINE TECHNIQUE
Définition de la hotline technique : service après vente ou d'assistance technique par téléphone. Service dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou une gamme de service. On considère en général deux niveaux d'intervention, parfois trois : - Niveau 1 : le technicien hotline prend l’appel, l'enregistre dans une base de donnée, (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ d’action est relativement limité, il a en général à sa disposition une documentation (papier ou écran) sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention…). Si la démarche n’aboutit pas (hors délais,niveau de compétence),il passe le relais à un intervenant de niveau2 - Niveau 2 : L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à même de guider le client par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si la fonctionnalité est existante et s'il dispose des autorisations nécessaires). - Le niveau 3 est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence. En général, les supports techniques ont un temps d’intervention limité correspondant à la philosophie de leur employeur. Le niveau de qualification aussi est variable selon les prestataires et l’orientation du help desk (Interne – Interne ou Externe – Externe) Le support technique est un métier à part entière où le sens du relationnel et la solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que les compétences. Les différentes étapes pour externaliser sa hotline technique : 1- Tester le prestataire Visitez le centre d’appels si vous le pouvez et testez-le. Cela vous permettra d’évaluer l'acoustique des plateaux. D’ailleurs, c’est pourquoi, certaines sociétés de permanence téléphonique proposent leurs services gratuitement pendant une semaine. D'autres offrent, aux grands comptes essentiellement, de les essayer pendant un mois. 2- Peser le pour et le contre de la localisation géographique Beaucoup d'entreprises préfèrent que leur prestataire en externalisation du standard soit basé en France, considérant cela comme un gage de qualité. L'économie réalisée en délocalisant en offshore est d'environ 30 % sur une facture de 1000 euros par mois. Certaines entreprises préfèrent renoncer à cette économie et pouvoir compter sur quelqu'un dont la langue maternelle est le français. Par contre, certaines entreprises exigent que le centre d’appels se situe dans leur région, et c’est complètement absurde. Le coût du transfert de l'appel téléphonique n'augmente que de quelques centimes d'euros. 3- Se renseigner sur les références Souvent, les grandes entreprises n'aiment pas faire savoir auprès du public qu'elles ont externalisé leur accueil téléphonique. Et les prestataires, jouent effectivement le jeu. Mais dans le cadre d'un démarchage auprès d'un commercial, celui-ci vous indiquera sans difficulté les noms de plusieurs de ses clients. Il vous sera alors possible de les contacter directement pour obtenir un retour d'expérience utilisateur. 4- Ne pas s'arrêter à la taille du prestataire Le professionnalisme ne dépend pas de la taille du call center. C'est une question de formation et de culture de la maison. D'ailleurs, une société qui reçoit 2.000 appels par mois ne pourra se satisfaire d'un petit prestataire. Et à l'inverse, une société qui ne reçoit que 10 appels dans le mois, mais 10 appels importants, saura se faire dorloter chez un petit prestataire Les petites structures mettent en avant une meilleure personnalisation de leurs services, puisqu'elles peuvent, plus facilement, dédier un opérateur à votre entreprise. Pour certains, au-delà de 30 positions, un prestataire n'est plus capable d'assurer le même niveau de personnalisation. Cela étant dit, chez les prestataires de grande taille, les clients sont la plupart du temps attribués en priorité à un opérateur, deux de ses collègues assurant la relève si le premier est déjà en ligne, ce qui peut suffire à vos besoins. D'ailleurs, les grands centre d’appels en réception d’appels n'ont aucun complexe sur le professionnalisme de leurs opérateurs, d'autant qu'ils dispensent souvent des formations en interne (écourter une conversation, faire parler un interlocuteur, désamorcer un conflit, calmer un mécontent…).  |