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L'EXTERNALISATION DU STANDARD
Définition de l'externalisation du standard: Transfert du standard d’une entreprise auprès d’un centre d’appels. Le principe est simple : le prestataire de permanence téléphonique répond en votre nom aux communications qui vous sont adressées, filtre les appels, transmet vos messages et, éventuellement, gère vos rendez-vous. L'avantage : vous n'avez pas besoin de recruter ni de former quelqu'un et dans le cas d'un passage aux 35 heures, les horaires d'ouverture du standard ne sont pas revus à la baisse. Quant au coût de traitement des appels, il est inférieur à un celui d'un transfert vers un téléphone mobile. Objectifs de la mission : Confier la gestion de son standard à une entité spécialisée qui le fera mieux que vous Les différentes étapes pour externaliser son standard téléphonique : 1- Tester le prestataire Visitez le centre d’appels si vous le pouvez et testez-le. Cela vous permettra d’évaluer l'acoustique des plateaux. D’ailleurs, c’est pourquoi, certaines sociétés de permanence téléphonique proposent leurs services gratuitement pendant une semaine. D'autres offrent, aux grands comptes essentiellement, de les essayer pendant un mois. 2- Peser le pour et le contre de la localisation géographique Beaucoup d'entreprises préfèrent que leur prestataire en externalisation du standard soit basé en France, considérant cela comme un gage de qualité. L'économie réalisée en délocalisant en offshore est d'environ 30 % sur une facture de 1000 euros par mois. Certaines entreprises préfèrent renoncer à cette économie et pouvoir compter sur quelqu'un dont la langue maternelle est le français. Par contre, certaines entreprises exigent que le centre d’appels se situe dans leur région, et c’est complètement absurde. Le coût du transfert de l'appel téléphonique n'augmente que de quelques centimes d'euros. 3- Se renseigner sur les références Souvent, les grandes entreprises n'aiment pas faire savoir auprès du public qu'elles ont externalisé leur accueil téléphonique. Et les prestataires, jouent effectivement le jeu. Mais dans le cadre d'un démarchage auprès d'un commercial, celui-ci vous indiquera sans difficulté les noms de plusieurs de ses clients. Il vous sera alors possible de les contacter directement pour obtenir un retour d'expérience utilisateur. 4- Ne pas s'arrêter à la taille du prestataire Le professionnalisme ne dépend pas de la taille du call center. C'est une question de formation et de culture de la maison. D'ailleurs, une société qui reçoit 2.000 appels par mois ne pourra se satisfaire d'un petit prestataire. Et à l'inverse, une société qui ne reçoit que 10 appels dans le mois, mais 10 appels importants, saura se faire dorloter chez un petit prestataire Les petites structures mettent en avant une meilleure personnalisation de leurs services, puisqu'elles peuvent, plus facilement, dédier un opérateur à votre entreprise. Pour certains, au-delà de 30 positions, un prestataire n'est plus capable d'assurer le même niveau de personnalisation. Cela étant dit, chez les prestataires de grande taille, les clients sont la plupart du temps attribués en priorité à un opérateur, deux de ses collègues assurant la relève si le premier est déjà en ligne, ce qui peut suffire à vos besoins. D'ailleurs, les grands centre d’appels en réception d’appels n'ont aucun complexe sur le professionnalisme de leurs opérateurs, d'autant qu'ils dispensent souvent des formations en interne (écourter une conversation, faire parler un interlocuteur, désamorcer un conflit, calmer un mécontent…). 5- Etudier le mode de facturation Certains call center facturent au message transmis à l'entreprise (et ne facturent donc pas les appels qui ne génèrent pas de messages), d'autres à l'appel reçu (même si un appel provoque l'envoi de plusieurs messages). A vous de juger ce qui vous convient le mieux. Par ailleurs, les tarifs sont souvent fixés au forfait. Si une entreprise cliente prend un forfait de 100 messages par mois et n'en utilise que 50, il ne faut pas qu'elle ait à en payer 100 : privilégiez alors les centres d’appels qui re-calibreront votre forfait tous les mois. 6- Apprécier le degré de connaissance de votre entreprise En toute logique, certaines entreprises peuvent considérer que la présence physique de la standardiste dans leurs locaux apporte de la précision dans les informations transmises à l'interlocuteur, ainsi qu'une meilleure connaissance des dossiers en cours. Pour pallier cette lacune, les bons prestataires de permanence téléphonique mettent en place toute une procédure en amont. Organigramme très précis indiquant les fonctions de tous les collaborateurs de la société, scénarios d'appels.  |